문제해결형 포지셔닝

차량 끼리 접촉 사고가 났다.

운전자들이 내려 어디론가 전화한다.

이들이 하는 말은 거의 비슷하다.

“여보세요. 보험 회사죠. 접촉 사고가 났어요. 여기가 어디냐면요....."

곧 경광등을 키고 A 보험 회사의 브랜드가 부착된 견인 차량이 도착하여 운전자를 안심 시키고 사고를 수습한다. 사고가 어느 정도 처리가 되자 B 보험 회사의 브랜드가 붙은 견인차량이 도착한다. B 보험회사 고객은 늦게 출동한 서비스 차량에 대한 불만이 가득한 얼굴이다. 일을 마친 A 보험회사의 견인 차량과 고객은 미소를 머금고 유유히 사라진다.

어디에선가 많이 본 것 같은 자동차 보험회사의 광고다. 자동차 보험의 경쟁력은 서비스 대비 가격 경쟁력과 사고가 났을 때 빠른 출동 서비스가 핵심이다.

특히, 빠른 출동 서비스는 고객이 문제가 생겼을 때 발생하는 것이어서 보험 회사들 마다 빠른 출동과 질 높은 사고 처리 서비스에 사활을 걸고 있을 정도다. 빠른 출동 서비스에서 좋은 평가를 받은 회사는 고객 만족에서 자연히 높은 평가를 받는다.

온라인 자동차 보험업계는 ‘저렴한 가격’으로 승부를 걸어왔다. 하지만 온라인 보험 업계 시장에 경쟁자들이 늘어나면서 저렴한 가격은 더 이상 차별화 전략이 되지 못했다. ‘현대 하이카 다이렉트’는 온라인 자동차 보험 시장의 후발 주자였지만 ‘빠른 출동 서비스’를 강화하여 전국 600여개의 하이카 프라자 출동점을 통해 고객 요청시 10분대 출동하는 서비스를 통해 온라인 자동차 보험 시장해서 ‘문제해결’ 통한 포지셔닝 전략을 취했다. 온라인 자동차 업계 최고수준을 기록했고 고객 만족도도 높아졌다.

문제 해결형 포지셔닝은 효과가 높은 전략이다. 소비자들이 진정으로 원하는 것은 바로 문제가 발생 했을 때 그것을 해결해 주는 능력이다.

문제 해결 포지셔닝은 주로 금융서비스, IT, 커뮤니케이션 잔성베 적합한 전략이다. 소비자에게 문제란 늘 감성과 연결된 것이기 때문에 이 포지셔닝안에 감성을 개입 시키고 감성적 이익이 있을 것임을 알려주면 아주 유용한 포지셔닝을 할 수 있다.

하지만 문제 해결형 포지셔닝 지속 가능하기 어려운 점이 많다. 경쟁자들이 더 낳은 서비스를 제공할 수 있는 여지가 있고 남들도 같은 서비스를 제공할 경우 더 이상 차별화를 주지 못한다.

문제 해결형 포지셔닝으로 브랜드의 신뢰를 유지하려면 서비스 혁신이 필수적이다. 보험회사의 ‘빠른 출동 서비스’의 경우 출동 시간을 단축시키던가 무료 출동 회수를 늘리던가 제공 서비스를 더 늘려주어야 지속적인 경쟁에서 유리 할 수 있다.